إلى أي مدى تلبي المنتجات والخدمات توقعات العملاء؟ رضا العملاء هو مقياس هذا التوافق. ويتم تقييمه عادةً من خلال استطلاعات رأي تطلب من العملاء تقييم تجربتهم، أو التوصية بالشركة، أو مقارنتها بالبدائل. يرتبط الرضا العالي بتكرار التعامل مع الشركة، والتوصيات الإيجابية، والقدرة على مواجهة المشكلات.

يتأثر الرضا بأداء المنتج، وسعره، وجودة الخدمة، وسهولة التجربة بشكل عام. وتتشكل التوقعات نفسها من خلال وعود التسويق، والتجارب السابقة، والمقارنات مع المنافسين. وقد تُسبب الشركة التي تُبالغ في وعودها استياءً حتى وإن كانت الجودة الموضوعية عالية.

تتابع المؤسسات معدلات رضا العملاء بمرور الوقت وحسب القطاعات لتحديد نقاط القوة والتحديات. ويساهم التفاعل مع العملاء وإطلاعهم على ملاحظاتهم في بناء الثقة. ورغم أن الرضا لا يُعدّ مرادفاً للولاء، إلا أنه من أهم المؤشرات الموثوقة التي تدل على استمرار العملاء في التعامل مع المؤسسة ودعمهم لها.