उत्पाद और सेवाएं ग्राहकों की अपेक्षाओं को कितना पूरा करती हैं? ग्राहक संतुष्टि ही इसका मापदंड है। इसका आकलन आमतौर पर सर्वेक्षणों के माध्यम से किया जाता है, जिनमें ग्राहकों से उनके अनुभव का मूल्यांकन करने, कंपनी की अनुशंसा करने या अन्य विकल्पों से तुलना करने के लिए कहा जाता है। उच्च संतुष्टि का संबंध बार-बार खरीदारी करने, सकारात्मक प्रचार-प्रसार और समस्याओं के उत्पन्न होने पर समाधान खोजने की क्षमता से होता है।

उत्पाद के प्रदर्शन, कीमत, सेवा की गुणवत्ता और समग्र अनुभव की सुगमता से संतुष्टि प्रभावित होती है। अपेक्षाएँ स्वयं विपणन वादों, पूर्व अनुभव और प्रतिस्पर्धियों से तुलना के आधार पर बनती हैं। जो कंपनी ज़रूरत से ज़्यादा वादे करती है, वह उच्च गुणवत्ता होने पर भी असंतोष पैदा कर सकती है।

संगठन समय के साथ और विभिन्न क्षेत्रों के अनुसार संतुष्टि स्कोर पर नज़र रखते हैं ताकि अपनी खूबियों और कमियों की पहचान कर सकें। ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर कार्रवाई करना और उन्हें जानकारी देना विश्वास पैदा करता है। हालांकि संतुष्टि वफादारी के समान नहीं है, लेकिन यह सबसे विश्वसनीय संकेतकों में से एक है जिससे पता चलता है कि ग्राहक बने रहेंगे और दूसरों की भी सिफारिश करेंगे।