製品やサービスは、顧客の期待にどれだけ応えているでしょうか？顧客満足度は、その一致度を測る指標です。通常、顧客満足度は、顧客に体験を評価してもらったり、企業を推薦してもらったり、他社と比較したりしてもらうアンケート調査によって評価されます。高い顧客満足度は、リピート購入、口コミによる好意的な評価、そして問題発生時の対応力向上につながります。

顧客満足度は、製品の性能、価格、サービス品質、そして全体的な体験のしやすさによって左右されます。期待値自体は、マーケティング上の約束、過去の経験、そして競合他社との比較によって形成されます。客観的な品質が高くても、過剰な約束をする企業は顧客の不満を招く可能性があります。

企業は、強みと課題を特定するために、顧客満足度スコアを時系列およびセグメント別に追跡します。フィードバックに基づいて行動し、顧客にその旨を伝えることで、信頼関係が構築されます。満足度はロイヤルティと全く同じではありませんが、顧客が継続して利用し、推奨してくれるかどうかを予測する上で、最も信頼できる先行指標の一つです。