¿Hasta qué punto los productos y servicios satisfacen las expectativas? La satisfacción del cliente es el indicador de dicha satisfacción. Generalmente, se evalúa mediante encuestas en las que se pide a los clientes que valoren su experiencia, recomienden la empresa o la comparen con otras alternativas. Una alta satisfacción se asocia con la fidelización de clientes, las recomendaciones positivas y la capacidad de respuesta ante los problemas.

La satisfacción se ve influenciada por el rendimiento del producto, el precio, la calidad del servicio y la facilidad de la experiencia general. Las expectativas, a su vez, se forman a partir de las promesas de marketing, la experiencia previa y las comparaciones con la competencia. Una empresa que promete más de lo que puede cumplir puede generar insatisfacción incluso cuando la calidad objetiva es alta.

Las organizaciones realizan un seguimiento de los índices de satisfacción a lo largo del tiempo y por segmentos para identificar fortalezas y puntos débiles. Cerrar el ciclo —actuar en función de los comentarios y comunicárselos a los clientes— genera confianza. Si bien la satisfacción no es lo mismo que la lealtad, es uno de los indicadores más fiables para predecir si los clientes se quedarán y recomendarán la marca.