Wie gut erfüllen Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen? Die Kundenzufriedenheit misst diese Übereinstimmung. Sie wird üblicherweise durch Umfragen ermittelt, in denen Kunden ihre Erfahrungen bewerten, das Unternehmen weiterempfehlen oder es mit Alternativen vergleichen. Hohe Zufriedenheit geht mit Folgekäufen, positiver Mundpropaganda und einer guten Problemlösungskompetenz einher.

Die Kundenzufriedenheit wird von der Produktleistung, dem Preis, der Servicequalität und der Benutzerfreundlichkeit beeinflusst. Die Erwartungen selbst werden durch Marketingversprechen, frühere Erfahrungen und Vergleiche mit Wettbewerbern geprägt. Ein Unternehmen, das zu viel verspricht, kann Unzufriedenheit hervorrufen, selbst wenn die objektive Qualität hoch ist.

Unternehmen erfassen Kundenzufriedenheitswerte im Zeitverlauf und nach Kundensegmenten, um Stärken und Schwachstellen zu identifizieren. Die Rückmeldung von Kunden zu berücksichtigen und diese darüber zu informieren, schafft Vertrauen. Kundenzufriedenheit ist zwar nicht gleichbedeutend mit Kundenbindung, aber einer der zuverlässigsten Frühindikatoren dafür, ob Kunden dem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen.