Mennyire felelnek meg a termékek és szolgáltatások az elvárásoknak? Az ügyfél-elégedettség ennek az egyezésnek a mércéje. Általában felméréseken keresztül mérik, amelyekben az ügyfeleket arra kérik, hogy értékeljék a tapasztalataikat, ajánlják a vállalatot, vagy hasonlítsák össze alternatívákkal. A magas elégedettség az ismételt vásárlással, a pozitív szájhagyománysal és a problémák felmerülése esetén tanúsított rugalmassággal jár.

Az elégedettséget befolyásolja a termék teljesítménye, az ár, a szolgáltatás minősége és az általános élmény egyszerűsége. Magukat az elvárásokat a marketingígéretek, a korábbi tapasztalatok és a versenytársakkal való összehasonlítások alakítják. Egy olyan vállalat, amely túl sokat ígér, elégedetlenséget kelthet még akkor is, ha az objektív minőség magas.

A szervezetek időbeli és szegmensenkénti elégedettségi pontszámokat követnek nyomon az erősségek és a gyenge pontok azonosítása érdekében. A folyamat lezárása – a visszajelzésekre adott válaszok és az ügyfelek tájékoztatása – bizalmat épít. Bár az elégedettség nem azonos a lojalitással, az egyik legmegbízhatóbb mutatója annak, hogy az ügyfelek maradnak-e és támogatni fogják-e a vállalkozást.