Cât de bine îndeplinesc produsele și serviciile așteptările? Satisfacția clienților este măsura acestei potriviri. De obicei, se evaluează prin sondaje care le cer clienților să își evalueze experiența, să recomande compania sau să o compare cu alternative. Un nivel ridicat de satisfacție este asociat cu clienții care revin, recomandări pozitive și rezistență atunci când apar probleme.

Satisfacția este influențată de performanța produsului, preț, calitatea serviciilor și ușurința experienței generale. Așteptările în sine sunt modelate de promisiunile de marketing, experiența anterioară și comparațiile cu concurenții. O companie care promite prea mult poate crea nemulțumire chiar și atunci când calitatea obiectivă este ridicată.

Organizațiile urmăresc scorurile de satisfacție în timp și pe segmente pentru a identifica punctele forte și punctele slabe. Închiderea cercului - acționarea în funcție de feedback și informarea clienților - construiește încredere. Deși satisfacția nu este identică cu loialitatea, este unul dintre cei mai fiabili indicatori principali ai faptului dacă clienții vor rămâne și vor susține compania.