Hvor godt oppfyller produkter og tjenester forventningene? Kundetilfredshet er målet på dette. Dette vurderes vanligvis gjennom spørreundersøkelser som ber kunder om å vurdere opplevelsen sin, anbefale selskapet eller sammenligne det med alternativer. Høy tilfredshet er knyttet til gjentatte kunder, positiv jungeltelegrafen og motstandskraft når problemer oppstår.

Tilfredshet påvirkes av produktets ytelse, pris, servicekvalitet og hvor enkel den generelle opplevelsen er. Forventningene i seg selv formes av markedsføringsløfter, tidligere erfaringer og sammenligninger med konkurrenter. Et selskap som lover for mye kan skape misnøye selv når den objektive kvaliteten er høy.

Organisasjoner sporer tilfredshetspoeng over tid og etter segment for å identifisere styrker og smertepunkter. Å lukke sirkelen – å handle på tilbakemeldinger og gi kundene beskjed – bygger tillit. Selv om tilfredshet ikke er identisk med lojalitet, er det en av de mest pålitelige ledende indikatorene på om kundene vil bli værende og anbefale bedriften.