제품과 서비스가 기대치를 얼마나 잘 충족하는지가 핵심입니다. 고객 만족도는 이러한 충족도를 측정하는 척도이며, 일반적으로 고객에게 경험에 대한 평가, 회사 추천, 또는 다른 대안과의 비교 등을 요청하는 설문조사를 통해 평가됩니다. 높은 만족도는 재구매, 긍정적인 입소문, 그리고 문제 발생 시 회복력과 밀접한 관련이 있습니다.

고객 만족도는 제품 성능, 가격, 서비스 품질, 그리고 전반적인 이용 편의성에 영향을 받습니다. 기대치 자체는 마케팅 약속, 이전 경험, 그리고 경쟁사와의 비교를 통해 형성됩니다. 과도한 약속을 하는 기업은 객관적인 품질이 높더라도 불만족을 초래할 수 있습니다.

기업들은 강점과 문제점을 파악하기 위해 시간 경과에 따른 고객 만족도 점수를 고객층별로 추적합니다. 피드백을 반영하여 개선 사항을 고객에게 알리는 것은 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객 만족도가 충성도와 동일한 것은 아니지만, 고객이 계속해서 제품을 이용하고 다른 사람들을 추천할지 여부를 예측하는 데 있어 가장 신뢰할 수 있는 선행 지표 중 하나입니다.