Quão bem os produtos e serviços correspondem às expectativas? A satisfação do cliente é a medida dessa correspondência. É geralmente avaliada através de inquéritos que pedem aos clientes que classifiquem a sua experiência, recomendem a empresa ou a comparem com alternativas. A elevada satisfação está associada à fidelização, recomendações positivas e resiliência perante os problemas.

A satisfação é influenciada pelo desempenho do produto, preço, qualidade do serviço e facilidade da experiência global. As expectativas, por sua vez, são moldadas por promessas de marketing, experiências anteriores e comparações com a concorrência. Uma empresa que promete mais do que pode cumprir pode gerar insatisfação mesmo quando a qualidade objetiva é elevada.

As organizações monitorizam os índices de satisfação ao longo do tempo e por segmento para identificar os pontos fortes e os pontos problemáticos. Fechar o ciclo — agir com base no feedback e informar os clientes — cria confiança. Embora a satisfação não seja o mesmo que lealdade, é um dos indicadores mais fiáveis ​​para determinar se os clientes se manterão fiéis e recomendarão a marca.