Hvor godt lever produkter og tjenester op til forventningerne? Kundetilfredshed er et mål for dette. Det vurderes typisk gennem undersøgelser, der beder kunderne om at bedømme deres oplevelse, anbefale virksomheden eller sammenligne den med alternativer. Høj tilfredshed er forbundet med gentagne køb, positiv mund-til-mund-metoden og modstandsdygtighed, når der opstår problemer.

Tilfredshed påvirkes af produktets ydeevne, pris, servicekvalitet og den samlede oplevelses lethed. Forventningerne i sig selv formes af markedsføringsløfter, tidligere erfaringer og sammenligninger med konkurrenter. En virksomhed, der lover for meget, kan skabe utilfredshed, selv når den objektive kvalitet er høj.

Organisationer sporer tilfredshedsscorer over tid og efter segment for at identificere styrker og smertepunkter. At lukke kredsløbet – at handle på feedback og lade kunderne vide det – opbygger tillid. Selvom tilfredshed ikke er identisk med loyalitet, er det en af ​​de mest pålidelige ledende indikatorer for, om kunderne vil blive og anbefale selskabet.