Hur väl uppfyller produkter och tjänster förväntningarna? Kundnöjdhet är ett mått på den matchningen. Det bedöms vanligtvis genom undersökningar där kunderna ber att betygsätta sin upplevelse, rekommendera företaget eller jämföra det med alternativ. Hög nöjdhet är förknippad med återkommande affärer, positiv muntlig reklam och motståndskraft när problem uppstår.

Nöjdhet påverkas av produktens prestanda, pris, servicekvalitet och hur enkelt det övergripande är med upplevelsen. Förväntningarna i sig formas av marknadsföringslöften, tidigare erfarenheter och jämförelser med konkurrenter. Ett företag som lovar för mycket kan skapa missnöje även när den objektiva kvaliteten är hög.

Organisationer spårar nöjdhetspoäng över tid och per segment för att identifiera styrkor och smärtpunkter. Att sluta cirkeln – att agera på feedback och informera kunderna – bygger förtroende. Även om nöjdhet inte är identiskt med lojalitet, är det en av de mest tillförlitliga ledande indikatorerna på om kunderna kommer att stanna kvar och förespråka företaget.