Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tốt đến mức nào? Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự phù hợp đó. Thông thường, nó được đánh giá thông qua các cuộc khảo sát, trong đó khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ, giới thiệu công ty hoặc so sánh với các lựa chọn thay thế. Sự hài lòng cao thường đi kèm với việc khách hàng quay lại mua hàng, truyền miệng tích cực và khả năng thích ứng khi gặp vấn đề.

Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi hiệu suất sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ và sự dễ dàng của trải nghiệm tổng thể. Bản thân kỳ vọng được hình thành bởi những lời hứa hẹn trong tiếp thị, kinh nghiệm trước đó và sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Một công ty hứa hẹn quá mức có thể tạo ra sự không hài lòng ngay cả khi chất lượng khách quan cao.

Các tổ chức theo dõi điểm số hài lòng theo thời gian và theo từng phân khúc để xác định điểm mạnh và điểm yếu. Việc phản hồi kịp thời – hành động dựa trên phản hồi và thông báo cho khách hàng – sẽ xây dựng lòng tin. Mặc dù sự hài lòng không đồng nhất với lòng trung thành, nhưng nó là một trong những chỉ số hàng đầu đáng tin cậy nhất cho thấy liệu khách hàng có tiếp tục ủng hộ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hay không.