Dans quelle mesure les produits et services répondent-ils aux attentes ? La satisfaction client est le critère de mesure de cette adéquation. Elle est généralement évaluée par des enquêtes où les clients sont invités à évaluer leur expérience, à recommander l’entreprise ou à la comparer à d’autres. Une satisfaction élevée est associée à la fidélisation de la clientèle, au bouche-à-oreille positif et à la capacité de résilience face aux problèmes.

La satisfaction dépend des performances du produit, de son prix, de la qualité du service et de la facilité d'utilisation globale. Les attentes sont elles-mêmes façonnées par les promesses marketing, les expériences passées et la comparaison avec la concurrence. Une entreprise qui fait des promesses excessives risque de susciter l'insatisfaction, même lorsque la qualité objective est élevée.

Les entreprises suivent l'évolution des scores de satisfaction au fil du temps et par segment afin d'identifier leurs points forts et leurs points faibles. Boucler la boucle – en tenant compte des commentaires et en informant les clients – renforce la confiance. Si la satisfaction ne se confond pas avec la fidélité, elle n'en demeure pas moins l'un des indicateurs les plus fiables permettant de prédire si les clients resteront fidèles et de devenir des recommandations.