Um chargeback é o estorno de um pagamento iniciado pelo banco do titular do cartão. Isto ocorre quando um cliente contesta uma cobrança e o banco concorda que a transação foi fraudulenta, não autorizada ou referente a bens e serviços que nunca foram entregues. O banco estorna o pagamento, retirando o dinheiro ao comerciante e devolvendo-o ao cliente.

O processo de contestação de pagamento é regido pelas regras da rede de cartões, e não pela lei. A Visa, a Mastercard e a American Express definem os prazos e os procedimentos. O cliente abre uma contestação junto do seu banco. O banco investiga e, se considerar procedente, emite um crédito provisório e envia a contestação ao banco do comerciante. O comerciante pode aceitar a contestação ou contestá-la com provas, como um comprovativo de entrega ou um contrato assinado. Se o comerciante contestar e ganhar, a contestação é revertida.

Os estornos são uma forma de proteção do consumidor. Cobrem transações fraudulentas, mercadorias não entregues e erros de faturação. Mas também são alvo de abusos. Alguns clientes solicitam estornos em vez de reembolsos, uma prática denominada fraude amigável. Os comerciantes pagam taxas de estorno, geralmente de 20 a 100 dólares, além de perderem a venda. Taxas de estorno elevadas podem levar à exclusão definitiva do comerciante do processamento de cartões.

Os comerciantes podem reduzir os estornos utilizando descrições de faturação claras, enviando os produtos com rastreio e respondendo rapidamente às reclamações dos clientes. Prevenir é mais barato do que remediar.