Un contracargo es la anulación de un pago iniciada por el banco del titular de la tarjeta. Ocurre cuando un cliente disputa un cargo y el banco confirma que la transacción fue fraudulenta, no autorizada o por bienes o servicios que nunca se entregaron. El banco anula el pago, recuperando el dinero del comercio y devolviéndolo al cliente.

El proceso de contracargo se rige por las normas de la red de tarjetas, no por la ley. Visa, Mastercard y American Express establecen los plazos y procedimientos. El cliente presenta una reclamación ante su banco. El banco investiga y, si encuentra fundamento, emite un crédito provisional y envía el contracargo al banco del comerciante. El comerciante puede aceptar el contracargo o impugnarlo con pruebas, como un comprobante de entrega o un contrato firmado. Si el comerciante impugna y gana, el contracargo se anula.

Las devoluciones de cargo son una protección para el consumidor. Cubren transacciones fraudulentas, productos no entregados y errores de facturación. Sin embargo, también se abusa de ellas. Algunos clientes solicitan devoluciones de cargo en lugar de reembolsos, una práctica conocida como fraude amistoso. Los comerciantes pagan comisiones por devolución de cargo, generalmente entre 20 y 100 dólares, además de perder la venta. Un alto índice de devoluciones de cargo puede provocar que un comerciante sea excluido definitivamente del procesamiento de pagos con tarjeta.

Los comerciantes pueden reducir las devoluciones de cargo utilizando descripciones de facturación claras, envíos con seguimiento y respondiendo rápidamente a las quejas de los clientes. Más vale prevenir que curar.