Un remboursement est une annulation de paiement initiée par la banque du titulaire de la carte. Cela se produit lorsqu'un client conteste une transaction et que la banque reconnaît qu'elle était frauduleuse, non autorisée ou qu'elle concernait des biens ou services non fournis. La banque annule alors le paiement, prélevant l'argent auprès du commerçant et le restituant au client.

La procédure de contestation de paiement est régie par les règles des réseaux de cartes, et non par la loi. Visa, Mastercard et American Express fixent les délais et les procédures. Le client conteste la transaction auprès de sa banque. Celle-ci mène une enquête et, si elle juge la contestation fondée, émet un crédit provisoire et transmet la demande de contestation à la banque du commerçant. Le commerçant peut accepter la contestation ou la contester en fournissant des preuves, comme un accusé de réception ou un contrat signé. Si le commerçant obtient gain de cause, la contestation est annulée.

Les rétrofacturations constituent une protection pour les consommateurs. Elles couvrent les transactions frauduleuses, les marchandises non livrées et les erreurs de facturation. Cependant, elles font également l'objet d'abus. Certains clients demandent une rétrofacturation au lieu d'un remboursement, une pratique appelée fraude amicale. Les commerçants doivent payer des frais de rétrofacturation, généralement de 20 à 100 dollars, en plus de perdre la vente. Un taux de rétrofacturation élevé peut entraîner l'exclusion définitive d'un commerçant du traitement des paiements par carte.

Les commerçants peuvent réduire les contestations de paiement en utilisant des libellés de facturation clairs, en proposant des envois avec suivi et en répondant rapidement aux réclamations des clients. Mieux vaut prévenir que guérir.