Pozyskanie nowego klienta zazwyczaj kosztuje więcej niż utrzymanie obecnego. Retencja klienta to zdolność firmy do podtrzymywania relacji z klientami w dłuższej perspektywie. Wysoki wskaźnik retencji wskazuje, że klienci dostrzegają w produkcie wystarczająco dużo wartości, aby kontynuować zakupy; niskie wskaźniki sygnalizują niezadowolenie, lepsze alternatywy lub po prostu naturalną fluktuację rynku.

Retencję mierzy się za pomocą wskaźników takich jak wskaźnik powtarzalnych zakupów, wskaźnik odejść i wartość klienta w całym cyklu jego życia. Strategie poprawy retencji obejmują niezawodną jakość produktów, responsywną obsługę, programy lojalnościowe i spersonalizowaną komunikację. Najskuteczniejsze podejścia uwzględniają rzeczywiste powody odejścia klientów, zamiast stosować ogólne zachęty.

W firmach subskrypcyjnych utrzymanie klienta jest szczególnie istotne, ponieważ przychody zależą od trwałych relacji. Nawet na rynkach transakcyjnych, stali klienci często wydają więcej i polecają innych. Skupienie się na utrzymaniu klienta przesuwa uwagę z krótkoterminowego pozyskiwania na długoterminową kondycję bazy klientów i systemów, które ją wspierają.