Acquérir un nouveau client coûte généralement plus cher que de fidéliser un client existant. La fidélisation client désigne la capacité d'une entreprise à maintenir ses relations avec ses clients sur la durée. Un taux de fidélisation élevé indique que les clients trouvent suffisamment de valeur pour continuer à acheter ; un taux faible signale une insatisfaction, l'existence de meilleures alternatives, ou tout simplement les fluctuations naturelles du marché.

La fidélisation se mesure à l'aide d'indicateurs tels que le taux de réachat, le taux d'attrition et la valeur vie client. Les stratégies pour l'améliorer comprennent une qualité de produit irréprochable, un service client réactif, des programmes de fidélité et une communication personnalisée. Les approches les plus efficaces s'attaquent aux véritables raisons du départ des clients plutôt que d'appliquer des incitations génériques.

Dans les entreprises par abonnement, la fidélisation est cruciale car le chiffre d'affaires repose sur la continuité des relations. Même sur les marchés transactionnels, les clients fidélisés dépensent souvent davantage et recommandent l'entreprise. Miser sur la fidélisation permet de passer d'une stratégie d'acquisition à court terme à une approche axée sur la santé à long terme de la clientèle et des systèmes qui la soutiennent.