Adquirir un nuevo cliente suele ser más caro que retener a uno existente. La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener sus relaciones con los clientes a lo largo del tiempo. Una alta tasa de retención indica que los clientes encuentran suficiente valor como para seguir comprando; una baja tasa señala insatisfacción, mejores alternativas o, simplemente, la rotación natural del mercado.

La retención se mide mediante métricas como la tasa de recompra, la tasa de abandono y el valor de vida del cliente. Las estrategias para mejorarla incluyen la calidad confiable del producto, un servicio receptivo, programas de fidelización y comunicación personalizada. Los enfoques más efectivos abordan las razones reales por las que los clientes se van, en lugar de aplicar incentivos genéricos.

En los negocios de suscripción, la retención de clientes es fundamental, ya que los ingresos dependen de las relaciones continuas. Incluso en los mercados transaccionales, los clientes fieles suelen gastar más y recomendar la empresa a otros. Centrarse en la retención permite desviar la atención de la adquisición a corto plazo hacia la salud a largo plazo de la base de clientes y los sistemas que la respaldan.