Die Gewinnung eines Neukunden ist in der Regel teurer als die Bindung eines Bestandskunden. Kundenbindung bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kundenbeziehungen langfristig aufrechtzuerhalten. Hohe Bindungsraten deuten darauf hin, dass Kunden den Nutzen als ausreichend empfinden, um weiterhin bei ihnen einzukaufen; niedrige Raten signalisieren Unzufriedenheit, bessere Alternativen oder schlicht die natürliche Fluktuation eines Marktes.

Die Kundenbindung wird anhand von Kennzahlen wie Wiederkaufrate, Abwanderungsrate und Kundenwert gemessen. Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung umfassen zuverlässige Produktqualität, reaktionsschnellen Service, Treueprogramme und personalisierte Kommunikation. Die effektivsten Ansätze setzen an den tatsächlichen Gründen für die Abwanderung von Kunden an, anstatt allgemeine Anreize zu bieten.

Im Abonnementgeschäft ist Kundenbindung besonders wichtig, da der Umsatz von fortlaufenden Kundenbeziehungen abhängt. Selbst in transaktionsorientierten Märkten geben Stammkunden oft mehr aus und empfehlen das Unternehmen weiter. Die Fokussierung auf Kundenbindung verlagert den Fokus von der kurzfristigen Kundengewinnung hin zur langfristigen Stabilität des Kundenstamms und der dazugehörigen Systeme.