Yeni bir müşteri edinmek genellikle mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. Müşteri sadakati, bir işletmenin müşteri ilişkilerini zaman içinde sürdürme yeteneğidir. Yüksek sadakat oranları, müşterilerin satın almaya devam etmek için yeterli değeri bulduklarını gösterirken; düşük oranlar memnuniyetsizliği, daha iyi alternatifleri veya sadece pazarın doğal döngüsünü işaret eder.

Müşteri sadakati, tekrar satın alma oranı, müşteri kaybı oranı ve müşteri yaşam boyu değeri gibi ölçütlerle ölçülür. Bunu iyileştirmeye yönelik stratejiler arasında güvenilir ürün kalitesi, hızlı hizmet, sadakat programları ve kişiselleştirilmiş iletişim yer alır. En etkili yaklaşımlar, genel teşvikler uygulamak yerine müşterilerin ayrılmalarının gerçek nedenlerini ele alır.

Abonelik tabanlı işletmelerde müşteri sadakati özellikle önemlidir çünkü gelir, devam eden ilişkilere bağlıdır. İşlem tabanlı pazarlarda bile, sadık müşteriler genellikle daha fazla harcama yapar ve başkalarını tavsiye eder. Müşteri sadakatine odaklanmak, dikkati kısa vadeli müşteri kazanımından, müşteri tabanının ve onu destekleyen sistemlerin uzun vadeli sağlığına kaydırır.