Het werven van een nieuwe klant kost doorgaans meer dan het behouden van een bestaande klant. Klantenbinding is het vermogen van een bedrijf om de relatie met zijn klanten in stand te houden. Hoge retentiepercentages geven aan dat klanten voldoende waarde zien om te blijven kopen; lage percentages duiden op ontevredenheid, betere alternatieven of simpelweg de natuurlijke dynamiek van een markt.

Klantbehoud wordt gemeten aan de hand van statistieken zoals herhaalaankooppercentage, klantverloop en klantwaarde gedurende de levensduur. Strategieën om dit te verbeteren omvatten betrouwbare productkwaliteit, responsieve service, loyaliteitsprogramma's en gepersonaliseerde communicatie. De meest effectieve aanpak richt zich op de daadwerkelijke redenen waarom klanten vertrekken, in plaats van generieke prikkels toe te passen.

In abonnementsmodellen is klantbehoud cruciaal, omdat de omzet afhankelijk is van langdurige relaties. Zelfs in transactionele markten geven terugkerende klanten vaak meer uit en bevelen ze anderen aan. Door te focussen op klantbehoud verschuift de aandacht van acquisitie op de korte termijn naar de gezondheid van het klantenbestand op de lange termijn en de systemen die dit ondersteunen.