Привлечение нового клиента обычно обходится дороже, чем удержание существующего. Удержание клиентов — это способность компании поддерживать отношения со своими клиентами в течение длительного времени. Высокие показатели удержания свидетельствуют о том, что клиенты видят в продукте достаточно ценности, чтобы продолжать совершать покупки; низкие показатели указывают на неудовлетворенность, наличие лучших альтернатив или просто на естественную текучесть кадров на рынке.

Удержание клиентов измеряется такими показателями, как частота повторных покупок, уровень оттока и пожизненная ценность клиента. Стратегии по его улучшению включают надежное качество продукции, оперативное обслуживание, программы лояльности и персонализированную коммуникацию. Наиболее эффективные подходы направлены на устранение реальных причин ухода клиентов, а не на применение общих стимулов.

В компаниях, работающих по подписке, удержание клиентов особенно важно, поскольку доход зависит от поддержания долгосрочных отношений. Даже на рынках, ориентированных на транзакции, клиенты, оставшиеся на платформе, часто тратят больше и рекомендуют её другим. Сосредоточение внимания на удержании клиентов переключает внимание с краткосрочного привлечения на долгосрочное здоровье клиентской базы и систем, которые её поддерживают.