नए ग्राहक को हासिल करना आमतौर पर मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से अधिक महंगा पड़ता है। ग्राहक प्रतिधारण किसी व्यवसाय की अपने ग्राहकों के साथ लंबे समय तक संबंध बनाए रखने की क्षमता है। उच्च प्रतिधारण दरें यह दर्शाती हैं कि ग्राहकों को खरीदारी जारी रखने के लिए पर्याप्त मूल्य मिलता है; कम दरें असंतोष, बेहतर विकल्पों या बाजार की स्वाभाविक अस्थिरता का संकेत देती हैं।

ग्राहक प्रतिधारण को पुन: खरीद दर, ग्राहक छोड़ने की दर और ग्राहक जीवनकाल मूल्य जैसे मापदंडों द्वारा मापा जाता है। इसे बेहतर बनाने की रणनीतियों में विश्वसनीय उत्पाद गुणवत्ता, त्वरित सेवा, लॉयल्टी कार्यक्रम और व्यक्तिगत संचार शामिल हैं। सबसे प्रभावी तरीके ग्राहकों के छोड़ने के वास्तविक कारणों को संबोधित करते हैं, न कि सामान्य प्रोत्साहन देने को।

सदस्यता आधारित व्यवसायों में ग्राहक प्रतिधारण विशेष रूप से महत्वपूर्ण है क्योंकि राजस्व निरंतर संबंधों पर निर्भर करता है। यहां तक ​​कि लेन-देन आधारित बाजारों में भी, मौजूदा ग्राहक अक्सर अधिक खर्च करते हैं और दूसरों को भी ग्राहक सुझाते हैं। प्रतिधारण पर ध्यान केंद्रित करने से अल्पकालिक अधिग्रहण से हटकर ग्राहक आधार और उसे सहारा देने वाली प्रणालियों के दीर्घकालिक स्वास्थ्य पर ध्यान जाता है।