Việc thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Giữ chân khách hàng là khả năng của một doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng theo thời gian. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy khách hàng nhận thấy đủ giá trị để tiếp tục mua hàng; tỷ lệ thấp báo hiệu sự không hài lòng, sự xuất hiện của các lựa chọn thay thế tốt hơn, hoặc đơn giản chỉ là sự biến động tự nhiên của thị trường.

Việc giữ chân khách hàng được đo lường bằng các chỉ số như tỷ lệ mua hàng lặp lại, tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giá trị vòng đời của khách hàng. Các chiến lược để cải thiện điều này bao gồm chất lượng sản phẩm đáng tin cậy, dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, chương trình khách hàng thân thiết và giao tiếp cá nhân hóa. Các phương pháp hiệu quả nhất tập trung vào những lý do thực sự khiến khách hàng rời bỏ thay vì áp dụng các ưu đãi chung chung.

Trong các mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký, việc giữ chân khách hàng đặc biệt quan trọng vì doanh thu phụ thuộc vào các mối quan hệ lâu dài. Ngay cả trong thị trường giao dịch, khách hàng được giữ chân thường chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu người khác. Tập trung vào việc giữ chân khách hàng giúp chuyển sự chú ý từ việc thu hút khách hàng ngắn hạn sang sức khỏe lâu dài của cơ sở khách hàng và các hệ thống hỗ trợ nó.