新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりも一般的に高くなります。顧客維持とは、企業が顧客との関係を長期にわたって維持する能力のことです。高い維持率は、顧客が購入を継続するのに十分な価値を見出していることを示し、低い維持率は、顧客の不満、より良い代替品の存在、あるいは単に市場の自然な変動を示唆しています。

顧客維持率は、リピート購入率、解約率、顧客生涯価値などの指標で測定されます。これを向上させるための戦略としては、信頼性の高い製品品質、迅速なサービス、ロイヤルティプログラム、パーソナライズされたコミュニケーションなどが挙げられます。最も効果的なアプローチは、一般的なインセンティブを適用するのではなく、顧客が離れる実際の理由に対処することです。

サブスクリプションビジネスにおいては、収益が継続的な顧客関係に依存するため、顧客維持は特に重要です。取引型市場においても、既存顧客はより多くの金額を消費し、他の顧客を紹介する傾向があります。顧客維持に注力することで、短期的な新規顧客獲得から、顧客基盤の長期的な健全性とそれを支えるシステムへと焦点を移すことができます。