Achiziționarea unui client nou costă de obicei mai mult decât păstrarea unuia existent. Retenția clienților este capacitatea unei companii de a-și menține relațiile cu clienții în timp. Ratele ridicate de retenție indică faptul că aceștia găsesc suficientă valoare pentru a continua să cumpere; ratele scăzute semnalează nemulțumire, alternative mai bune sau pur și simplu fluctuația naturală a unei piețe.

Retenția este măsurată prin indicatori precum rata de achiziții repetate, rata de abandon și valoarea pe durata vieții clientului. Strategiile de îmbunătățire a acesteia includ calitatea fiabilă a produselor, serviciile receptive, programele de fidelizare și comunicarea personalizată. Cele mai eficiente abordări abordează motivele reale pentru care clienții pleacă, mai degrabă decât aplicarea de stimulente generice.

În afacerile bazate pe abonament, fidelizarea clienților este deosebit de importantă, deoarece veniturile depind de relațiile continue. Chiar și pe piețele tranzacționale, clienții fideli cheltuiesc adesea mai mult și recomandă alte persoane. Concentrarea pe fidelizare mută atenția de la achiziția pe termen scurt la sănătatea pe termen lung a bazei de clienți și a sistemelor care o susțin.