Memperoleh pelanggan baru biasanya lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Retensi pelanggan adalah kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan hubungan pelanggannya dari waktu ke waktu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas untuk terus membeli; tingkat yang rendah menandakan ketidakpuasan, alternatif yang lebih baik, atau sekadar perputaran alami pasar.

Retensi diukur dengan metrik seperti tingkat pembelian berulang, tingkat churn, dan nilai seumur hidup pelanggan. Strategi untuk memperbaikinya meliputi kualitas produk yang andal, layanan yang responsif, program loyalitas, dan komunikasi yang dipersonalisasi. Pendekatan yang paling efektif adalah mengatasi alasan sebenarnya mengapa pelanggan pergi, bukan menerapkan insentif umum.

Dalam bisnis berlangganan, retensi sangat penting karena pendapatan bergantung pada hubungan yang berkelanjutan. Bahkan di pasar transaksional, pelanggan yang loyal sering kali menghabiskan lebih banyak uang dan merekomendasikan orang lain. Fokus pada retensi mengalihkan perhatian dari akuisisi jangka pendek ke kesehatan jangka panjang basis pelanggan dan sistem yang mendukungnya.