作業はランダムに飛び飛びに進むのではなく、順序立てて進められます。ワークフローとは、作業の開始から完了までの間に行われる、タスク、引き継ぎ、意思決定といった一連のプロセスを明確に定義したものです。

ワークフローは、非公式な習慣であったり、正式に設計され自動化されたプロセスであったりします。ワークフローをマッピングすることで、ボトルネック、手戻りループ、不明確な所有権などが明らかになります。デジタルワークフローシステムは、タスクのルーティング、ルールの適用、ステータスの可視化を実現します。

適切に設計されたワークフローは、サイクルタイムとエラーを削減します。しかし、例外が頻繁に発生する場合、過度に厳格なワークフローは人々を苛立たせます。目標は、非標準的なケースに必要な判断力を損なうことなく、信頼性を確保できる十分な構造を持つことです。継続的な改善によって、ワークフローは実際に価値が創造される方法と整合した状態を維持できます。

• 作業を完了するためのタスクと引き継ぎの順序
• 手動、文書化、または自動化が可能
• マッピングするとボトルネックや所有権のギャップが明らかになる
• 構造と例外への柔軟性のバランスを取る