Un hôtel ou une compagnie aérienne accepte plus de réservations qu'il ne dispose de chambres ou de sièges, misant sur le fait que certains clients ne se présenteront pas. Cette pratique, appelée surréservation, vise à maximiser le taux d'occupation en tenant compte des absences prévues.

Lorsque le nombre de clients ou de passagers dépasse les prévisions, le personnel doit trouver des solutions de relogement : surclassement, transfert vers un autre établissement ou indemnisation en cas de refus d’embarquement. La réglementation de nombreux pays fixe une indemnisation minimale en cas de refus d’embarquement involontaire sur les compagnies aériennes. Les hôtels gèrent la surréservation en appliquant des politiques de relogement et en proposant des solutions d’hébergement alternatives.

La surréservation chronique nuit à la réputation, même si elle est statistiquement rentable. Une communication transparente et des gestes de bonne volonté permettent d'apaiser les tensions en cas de problème. Les voyageurs ayant des contraintes horaires ou des besoins spécifiques sont les plus touchés. Cette pratique reste courante car les chambres inoccupées ne peuvent être vendues une fois la nuit ou le vol terminé.

• Nous acceptons plus de réservations que de places disponibles.
• D'après les taux de non-présentation prévus
• Peut entraîner un refus d'embarquement ou le refus d'embarquement des passagers.
• Géré par le biais d'indemnisations et de réaménagements