Kvalita není oddělení, je to systém. Komplexní řízení kvality je celoorganizační přístup, který usiluje o neustálé zlepšování produktů, procesů a kultury, přičemž zákazník je konečným referenčním bodem.

TQM klade důraz na odhodlání vedení, zapojení zaměstnanců, zaměření na procesy, rozhodování založené na faktech a dlouhodobou orientaci. Tuto filozofii podporují nástroje od statistické kontroly kvality až po řešení problémů. Každá funkce – nejen výroba – má podíl na kvalitních výsledcích.

Iniciativy TQM se zastaví, když se omezí na slogany nebo specializované týmy. Úspěšné budou, když návrh procesů řídí požadavky zákazníků a když se zlepšování stane zvykem. Odkaz TQM přežívá v pozdějších rámcích pro kvalitu a excelenci, které sdílejí jeho základní myšlenky.

• Neustálé zlepšování kvality v celé organizaci
• Zaměřuje se na požadavky zákazníků a excelenci procesů
• Vyžaduje vedení, zapojení a metody založené na faktech
• Rozšiřuje odpovědnost za kvalitu nad rámec kontroly