Jakość to nie dział, to system. Kompleksowe zarządzanie jakością to podejście obejmujące całą organizację, które dąży do ciągłego doskonalenia produktów, procesów i kultury, a klient jest ostatecznym punktem odniesienia.

TQM kładzie nacisk na zaangażowanie kierownictwa, zaangażowanie pracowników, koncentrację na procesach, podejmowanie decyzji w oparciu o fakty i orientację długoterminową. Filozofię tę wspierają narzędzia statystycznej kontroli jakości i rozwiązywania problemów. Każda funkcja – nie tylko produkcja – ma swój udział w wynikach jakościowych.

Inicjatywy TQM tracą impet, gdy ograniczają się do sloganów lub zespołów specjalistów. Odnoszą sukces, gdy wymagania klienta determinują projektowanie procesów, a doskonalenie staje się nawykiem. Dziedzictwo TQM jest kontynuowane w późniejszych modelach jakości i doskonałości, które podzielają jego podstawowe idee.

• Ciągłe doskonalenie jakości w całej organizacji
• Koncentruje się na wymaganiach klienta i doskonałości procesów
• Wymaga przywództwa, zaangażowania i metod opartych na faktach
• Rozszerza odpowiedzialność za jakość poza kontrolę