Качество — это не отдел, а система. Всеобщее управление качеством — это подход, охватывающий всю организацию, который направлен на непрерывное совершенствование продукции, процессов и культуры, при этом клиент является конечной точкой отсчета.

В основе TQM лежит приверженность руководства, вовлечение сотрудников, ориентация на процессы, принятие решений на основе фактов и долгосрочная перспектива. Философию поддерживают инструменты статистического контроля качества и решения проблем. Каждая функция — не только производство — вносит свой вклад в обеспечение качества.

Инициативы TQM терпят неудачу, когда ограничиваются лозунгами или специализированными командами. Они добиваются успеха, когда требования клиентов определяют проектирование процессов, а улучшения становятся привычными. Наследие TQM живет в более поздних системах управления качеством и совершенствованием, которые разделяют его основные идеи.

• Непрерывное повышение качества в масштабах всей организации.
• В центре внимания – требования клиентов и совершенствование процессов.
• Требуется лидерство, вовлеченность и методы, основанные на фактах.
• Расширяет ответственность за качество за пределы инспекции.