Calitatea nu este un departament; este un sistem. Managementul calității totale este o abordare la nivelul întregii organizații care urmărește îmbunătățirea continuă a produselor, proceselor și culturii, având clientul ca punct de referință suprem.

Managementul calității totale (TQM) pune accentul pe angajamentul conducerii, implicarea angajaților, concentrarea pe procese, luarea deciziilor bazate pe fapte și orientarea pe termen lung. Instrumentele din controlul statistic al calității și rezolvarea problemelor susțin această filozofie. Fiecare funcție - nu doar producția - deține o parte din rezultatele calității.

Inițiativele TQM se blochează atunci când rămân limitate la sloganuri sau echipe de specialiști. Acestea au succes atunci când cerințele clienților determină proiectarea proceselor și când îmbunătățirea devine o obișnuință. Moștenirea TQM dăinuie în cadrele ulterioare de calitate și excelență care împărtășesc ideile sale fundamentale.

• Îmbunătățirea continuă a calității la nivelul întregii organizații
• Se concentrează pe cerințele clienților și excelența proceselor
• Necesită leadership, implicare și metode bazate pe fapte
• Extinde responsabilitatea calității dincolo de inspecție