A qualidade não é um departamento; é um sistema. A gestão da qualidade total é uma abordagem que abrange toda a organização e procura a melhoria contínua dos produtos, processos e cultura, tendo o cliente como ponto de referência final.

A Gestão da Qualidade Total (TQM) enfatiza o compromisso da liderança, o envolvimento dos colaboradores, o foco nos processos, a tomada de decisões baseada em factos e a orientação para o longo prazo. As ferramentas de controlo estatístico da qualidade e de resolução de problemas suportam esta filosofia. Todas as funções — não apenas a produção — são responsáveis ​​pelos resultados de qualidade.

As iniciativas de Gestão da Qualidade Total (GQT) estagnam quando se limitam a slogans ou equipas especializadas. Têm sucesso quando as necessidades do cliente orientam o desenho dos processos e quando a melhoria contínua se torna um hábito. O legado da GQT permanece em estruturas de qualidade e excelência posteriores que partilham as suas ideias centrais.

• Melhoria contínua da qualidade em toda a organização
• Foco nas necessidades do cliente e na excelência do processo.
• Requer liderança, envolvimento e métodos baseados em factos.
• Amplia a responsabilidade pela qualidade para além da inspeção.