朋友推薦了一家餐廳，同事推薦了一台筆記型電腦。這些推薦都是免費的，正因如此，它們才如此有分量。口碑是消費者之間關於產品、服務和品牌的非正式交流，它在任何廣告出現之前就影響著購買決策。

行銷人員將其視為目標和衡量問題。他們無法直接購買口碑，但可以影響口碑產生的條件。更好的產品能帶來更多口碑。糟糕的服務也會帶來口碑，只不過不是人們想要的那種。

是什麼驅動了它

• 對產品或體驗的真正滿意
• 強烈的情緒，無論是正面的還是負面的
• 社交貨幣，分享能讓演講者顯得更有魅力
• 對聽眾的實際用途

數位管道大大加快了傳播速度。一則評論或論壇貼文一夜之間就能觸達成千上萬的潛在買家。市場調查公司透過調查、社群媒體監聽和淨推薦值（NPS）來追蹤資訊傳播。然而，這些方法都無法全面反映實際情況，因為大多數推薦都發生在私下對話中，而這些對話是任何工具都無法監聽的。

那些靠噱頭博取口碑的品牌通常會失敗。真正可靠的方法雖然緩慢而乏味：創造一些人們真正想談論的東西。