친구가 식당을 추천하고, 동료가 노트북을 추천합니다. 아무도 그 추천에 대한 대가를 지불하지 않았지만, 바로 그 점 때문에 큰 영향력을 지닙니다. 입소문은 제품, 서비스, 브랜드에 대한 소비자 간의 비공식적인 소통이며, 광고가 등장하기 훨씬 전부터 구매 결정에 영향을 미칩니다.

마케터들은 입소문을 목표이자 측정 문제로 여깁니다. 입소문을 직접 살 수는 없지만, 입소문이 발생하는 환경에는 영향을 줄 수 있습니다. 좋은 제품은 더 많은 입소문을 만들어냅니다. 형편없는 서비스 역시 입소문을 유발하지만, 누구도 원하지 않는 종류의 입소문일 뿐입니다.

무엇이 그것을 움직이게 하는가

• 제품이나 경험에 대한 진정한 만족
• 긍정적이든 부정적이든 강렬한 감정
• 사회적 가치, 즉 무언가를 공유하면 말하는 사람이 더 좋게 보이게 됩니다.
• 청취자에게 실질적인 유용성

디지털 채널은 그 속도를 증폭시켰습니다. 단 하나의 리뷰나 포럼 게시글이 하룻밤 사이에 수천 명의 잠재 구매자에게 도달할 수 있습니다. 시장 조사 기관들은 설문 조사, 소셜 미디어 분석, 순 추천 지수(NPS) 등을 통해 이를 추적합니다. 하지만 이러한 도구들은 전체적인 상황을 파악하지 못합니다. 대부분의 추천은 어떤 도구도 들을 수 없는 개인적인 대화 속에서 이루어지기 때문입니다.

입소문 마케팅에 엉뚱한 아이디어를 동원하는 브랜드는 대개 실패합니다. 확실한 길은 느리고 지루하지만, 사람들이 진정으로 이야기하고 싶어하는 무언가를 만드는 것입니다.