朋友推荐了一家餐厅，同事推荐了一款笔记本电脑。这些推荐都是免费的，正因如此，它们才如此有分量。口碑是消费者之间关于产品、服务和品牌的非正式交流，它在任何广告出现之前就影响着购买决策。

营销人员将其视为目标和衡量问题。他们无法直接购买口碑，但可以影响口碑产生的条件。更好的产品能带来更多口碑。糟糕的服务也会带来口碑，只不过不是人们想要的那种。

是什么驱动了它

• 对产品或体验的真正满意
• 强烈的情绪，无论是积极的还是消极的
• 社交货币，分享能让演讲者显得更有魅力。
• 对听众的实际用途

数字渠道极大地加快了传播速度。一条评论或论坛帖子一夜之间就能触达成千上万的潜在买家。市场调研公司通过调查、社交媒体监听和净推荐值（NPS）来追踪信息传播。然而，这些方法都无法全面反映实际情况，因为大多数推荐都发生在私下对话中，而这些对话是任何工具都无法监听的。

那些靠噱头博取口碑的品牌通常会失败。真正可靠的方法虽然缓慢而乏味：创造一些人们真正想谈论的东西。