Een vriend noemt een restaurant. Een collega beveelt een laptop aan. Niemand heeft voor die aanbeveling betaald, en juist daarom is die zo waardevol. Mond-tot-mondreclame is informele communicatie tussen consumenten over producten, diensten en merken, en beïnvloedt koopbeslissingen lang voordat er ook maar één advertentie verschijnt.

Marketeers beschouwen het als zowel een doel als een meetprobleem. Ze kunnen mond-tot-mondreclame niet rechtstreeks kopen, maar ze kunnen wel de omstandigheden beïnvloeden die ertoe leiden. Betere producten genereren meer mond-tot-mondreclame. Slechte service genereert het ook, alleen niet het soort dat iemand wil.

Wat drijft het?

• Echte tevredenheid met een product of ervaring.
• Sterke emoties, positief of negatief.
• Sociale waarde: iets delen zorgt ervoor dat de spreker er goed uitziet.
• Praktisch nut voor de luisteraar

Digitale kanalen hebben de snelheid enorm verhoogd. Een enkele recensie of forumreactie kan binnen een nacht duizenden potentiële kopers bereiken. Onderzoeksbureaus volgen dit via enquêtes, social media monitoring en net promoter scores. Geen van deze methoden geeft echter een volledig beeld, omdat de meeste aanbevelingen plaatsvinden in privégesprekken die geen enkele tool kan opvangen.

Merken die via trucjes proberen mond-tot-mondreclame te genereren, falen meestal. De betrouwbare weg is langzamer en saaier: maak iets waar mensen daadwerkelijk over willen praten.