Egy barátom megemlít egy éttermet. Egy kollégám laptopot ajánl. Senki sem fizetett ezért az ajánlásért, és pontosan ezért van súlya. A szájhagyomány a fogyasztók közötti informális kommunikáció termékekről, szolgáltatásokról és márkákról, és már jóval azelőtt formálja a vásárlási döntéseket, hogy bármilyen hirdetés megjelenne.

A marketingesek célként és mérési problémaként is kezelik. Nem tudják közvetlenül megvásárolni a szájhagyomány útján terjedő híresztelést, de befolyásolhatják azokat a feltételeket, amelyek létrehozzák azt. A jobb termékek többet generálnak belőle. A rossz szolgáltatás is generálja, csak nem olyat, amilyet bárki is szeretne.

Mi hajtja

• Valódi elégedettség egy termékkel vagy élménnyel
• Erős érzelmek, pozitívak vagy negatívak
• Közösségi pénznem, a megosztás jó benyomást kelt a beszélőről
• Gyakorlati hasznosság a hallgató számára

A digitális csatornák felerősítették a sebességet. Egyetlen értékelés vagy fórumbejegyzés egyetlen éjszaka alatt több ezer potenciális vásárlóhoz juthat el. A kutatócégek felmérésekkel, közösségi médiafigyeléssel és nettó promóterpontszámokkal követik nyomon a folyamatot. Ezek egyike sem ragadja meg a teljes képet, mivel a legtöbb ajánlás privát beszélgetésekben történik, amelyeket egyetlen eszköz sem hall.

Azok a márkák, amelyek trükkökkel kergetik a szájhagyomány útján terjedő információkat, általában kudarcot vallanak. A megbízható út lassabb és unalmasabb: olyasmit kell készíteni, amiről az emberek tényleg beszélni akarnak.