分歧不可避免；但任由冲突发展下去则不然。冲突解决是指处理个人或群体之间的争端，以维系良好的工作关系并促进工作进展。
解决纠纷的方法多种多样，从非正式谈话到调解、正式申诉程序或仲裁，不一而足。有效的解决方案着眼于各方利益而非既定立场，并寻求满足各方核心需求的方案。时机至关重要：及早介入可防止事态升级。
如果管理者将所有冲突都视为绩效失败，就会忽略冲突背后往往隐藏的流程缺陷或目标不明确等问题。巧妙的解决方式能将摩擦转化为更清晰的共识，有时甚至能找到比双方最初提出的方案更优的解决方案。
- 处理和解决争议的程序
- 范围涵盖非正式谈话到正式程序
- 关注利益和可行的方案
- 在恢复进展的同时维护关系
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