الخلاف أمر لا مفر منه، أما الصراع غير المُدار فهو اختياري. حل النزاعات هو عملية معالجة الخلافات بين الأفراد أو الجماعات لضمان استمرار العلاقات العملية والتقدم.

تتراوح الأساليب بين الحوار غير الرسمي والوساطة الميسرة، وإجراءات التظلم الرسمية، أو التحكيم. ويركز الحل الفعال على المصالح بدلاً من المواقف الثابتة، ويسعى إلى إيجاد خيارات تلبي الاحتياجات الأساسية لكل طرف. للتوقيت أهمية بالغة: فالتدخل المبكر يمنع التصعيد.

يغفل المديرون الذين يتعاملون مع كل نزاع على أنه فشل في الأداء، حقيقة أن النزاعات غالباً ما تنطوي على عيوب في العمليات أو أهداف غير واضحة. ويساهم الحل الماهر في تحويل الاحتكاك إلى اتفاقيات أوضح، وأحياناً إلى حلول أفضل مما اقترحه أي من الطرفين في البداية.

• آلية معالجة وتسوية النزاعات
• يتراوح ذلك بين المحادثات غير الرسمية والإجراءات الرسمية
• يركز على المصالح والخيارات العملية
• يحافظ على العلاقات مع استعادة التقدم