Dezacordul este inevitabil; conflictul negestionat este opțional. Rezolvarea conflictelor este procesul de abordare a disputelor dintre indivizi sau grupuri, astfel încât relațiile de lucru și progresul să poată continua.

Abordările variază de la conversații informale la mediere facilitată, proceduri formale de soluționare a reclamațiilor sau arbitraj. Rezolvarea eficientă se concentrează pe interese mai degrabă decât pe poziții fixe și caută opțiuni care satisfac nevoile fundamentale ale fiecărei părți. Momentul contează: intervenția timpurie previne escaladarea.

Managerii care tratează fiecare conflict ca pe o defecțiune a performanței ratează informațiile pe care conflictele le transmit adesea despre deficiențe de proces sau obiective neclare. Rezolvarea problemelor prin metode abilitate transformă fricțiunile în acorduri mai clare și uneori în soluții mai bune decât cele propuse inițial de oricare dintre părți.

• Procedura de abordare și soluționare a disputelor
• Variază de la discuții informale la proceduri formale
• Se concentrează pe interese și opțiuni fezabile
• Menține relațiile în timp ce restabilește progresul