Le désaccord est inévitable ; le conflit non géré est un choix. La résolution des conflits est le processus qui permet de traiter les différends entre individus ou groupes afin que les relations de travail et les progrès puissent se poursuivre.

Les approches possibles vont de la conversation informelle à la médiation facilitée, en passant par les procédures formelles de règlement des griefs ou l'arbitrage. Un règlement efficace privilégie les intérêts plutôt que les positions figées et recherche des solutions qui répondent aux besoins fondamentaux de chaque partie. Le facteur temps est crucial : une intervention précoce permet d'éviter l'escalade.

Les gestionnaires qui considèrent chaque conflit comme un échec de performance passent à côté d'informations précieuses que ces conflits recèlent souvent, notamment des failles dans les processus ou des objectifs flous. Une résolution habile permet de transformer les frictions en accords plus clairs et parfois même en solutions plus efficaces que celles initialement proposées par les parties.

• Processus de traitement et de règlement des différends
• Cela va des discussions informelles aux procédures formelles
• Se concentre sur les intérêts et les options réalisables
• Préserve les relations tout en rétablissant les progrès