O desacordo é inevitável; o conflito não gerido é opcional. A resolução de conflitos é o processo de lidar com disputas entre indivíduos ou grupos para que as relações de trabalho e o progresso possam continuar.

As abordagens variam desde conversas informais a mediação facilitada, procedimentos formais de reclamação ou arbitragem. Uma resolução eficaz centra-se nos interesses em vez de posições fixas e procura opções que satisfaçam as necessidades essenciais de cada lado. O momento é crucial: a intervenção precoce previne a escalada do conflito.

Os gestores que encaram cada conflito como uma falha de desempenho ignoram a informação que esses conflitos frequentemente trazem sobre falhas nos processos ou objetivos pouco claros. Uma resolução hábil transforma os atritos em acordos mais claros e, por vezes, em melhores soluções do que as inicialmente propostas por qualquer das partes.

• Processo para abordar e resolver litígios
• Varia desde conversas informais a procedimentos formais.
• Foca-se nos interesses e nas opções viáveis.
• Preserva os relacionamentos enquanto restaura o progresso.