Η διαφωνία είναι αναπόφευκτη. Η μη διαχειριζόμενη σύγκρουση είναι προαιρετική. Η επίλυση συγκρούσεων είναι η διαδικασία αντιμετώπισης των διαφορών μεταξύ ατόμων ή ομάδων, ώστε να μπορούν να συνεχιστούν οι εργασιακές σχέσεις και η πρόοδος.

Οι προσεγγίσεις κυμαίνονται από την άτυπη συζήτηση έως τη διευκόλυνση της διαμεσολάβησης, τις επίσημες διαδικασίες υποβολής παραπόνων ή τη διαιτησία. Η αποτελεσματική επίλυση επικεντρώνεται στα συμφέροντα και όχι στις πάγιες θέσεις και αναζητά επιλογές που ικανοποιούν τις βασικές ανάγκες κάθε πλευράς. Ο χρόνος έχει σημασία: η έγκαιρη παρέμβαση αποτρέπει την κλιμάκωση.

Οι διευθυντές που αντιμετωπίζουν κάθε σύγκρουση ως αποτυχία στην απόδοση, αγνοούν τις πληροφορίες που συχνά μεταφέρουν οι συγκρούσεις σχετικά με ελαττώματα διαδικασιών ή ασαφείς στόχους. Η επιδέξια επίλυση μετατρέπει τις τριβές σε σαφέστερες συμφωνίες και μερικές φορές σε καλύτερες λύσεις από ό,τι είχε προτείνει αρχικά οποιοδήποτε από τα δύο μέρη.

• Διαδικασία για την αντιμετώπιση και επίλυση διαφορών
• Κυμαίνονται από άτυπες συνομιλίες έως επίσημες διαδικασίες
• Εστιάζει σε ενδιαφέροντα και εφαρμόσιμες επιλογές
• Διατηρεί τις σχέσεις ενώ παράλληλα αποκαθιστά την πρόοδο