Trải nghiệm người dùng bao gồm mọi cảm nhận của một người khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Nó vượt xa giao diện. Nó bao gồm cả quảng cáo đã dẫn họ đến đó, tốc độ tải màn hình, giọng điệu của thông báo lỗi, sự dễ dàng khi trả lại hàng và email theo dõi. Thuật ngữ này được Don Norman phổ biến vào những năm 1990 khi ông làm việc tại Apple. Ông muốn một thuật ngữ bao quát tất cả các khía cạnh tương tác của một người với một công ty, không chỉ là thiết kế trực quan.

UX thường bị nhầm lẫn với UI. UI là màn hình, các nút bấm, bố cục. UX là toàn bộ hành trình. Một giao diện đẹp vẫn có thể mang lại trải nghiệm tồi nếu sản phẩm chậm, hỗ trợ không hữu ích hoặc giá cả khó hiểu. UX tốt đòi hỏi nghiên cứu, thử nghiệm và sự hợp tác đa chức năng. Nó cũng đòi hỏi sự thấu cảm. Các nhà thiết kế phải hiểu người dùng thực sự cần gì, chứ không phải những gì nhóm giả định họ cần.

Điều gì định hình trải nghiệm người dùng (UX)?

• Tính khả dụng và khả năng tiếp cận.
• Hiệu suất và độ tin cậy.
• Nội dung rõ ràng và giọng văn phù hợp.
• Hỗ trợ khách hàng và liên hệ sau bán hàng.

UX không phải là một lớp được áp dụng ở giai đoạn cuối cùng. Đó là một tập hợp các quyết định được đưa ra trong suốt vòng đời của sản phẩm, từ bản phác thảo đầu tiên đến bản cập nhật cuối cùng.