L'expérience utilisateur englobe tout ce qu'une personne ressent lorsqu'elle interagit avec un produit, un service ou un système. Elle va bien au-delà de l'interface. Elle inclut la publicité qui a conduit le client vers le site, la rapidité de chargement de l'écran, le ton du message d'erreur, la facilité de retour d'un article et le courriel de suivi. Ce terme a été popularisé par Don Norman dans les années 1990, alors qu'il travaillait chez Apple. Il souhaitait un terme qui couvre tous les aspects de l'interaction d'une personne avec une entreprise, et pas seulement le design visuel.

On confond souvent UX et UI. L'UI, ce sont l'écran, les boutons, la mise en page. L'UX, c'est le parcours utilisateur dans son ensemble. Une belle interface peut offrir une expérience médiocre si le produit est lent, le support inefficace ou la tarification opaque. Une bonne UX repose sur la recherche, les tests et la collaboration interfonctionnelle. Elle exige aussi de l'empathie. Les concepteurs doivent comprendre les besoins réels des utilisateurs, et non ce que l'équipe suppose.

Qu'est-ce qui façonne l'UX ?

• Facilité d'utilisation et accessibilité.
• Performance et fiabilité.
• Clarté et ton du contenu.
• Assistance clientèle et contact après-vente.

L'UX n'est pas une couche appliquée à la fin. Il s'agit d'un ensemble de décisions prises tout au long du cycle de vie d'un produit, depuis les premières esquisses jusqu'à la dernière mise à jour.