A experiência do utilizador abrange tudo o que uma pessoa sente ao interagir com um produto, serviço ou sistema. Vai além da interface. Inclui a publicidade que a levou até ali, a velocidade de carregamento do ecrã, o tom da mensagem de erro, a facilidade de devolução de um artigo e o e-mail de acompanhamento. O termo foi popularizado por Don Norman na década de 1990, quando trabalhava na Apple. Ele queria um termo que abrangesse todos os aspetos da interação de uma pessoa com uma empresa, e não apenas o design visual.

A experiência do utilizador (UX) é frequentemente confundida com a interface do utilizador (UI). UI é o ecrã, os botões, o layout. UX é toda a viagem. Uma interface bonita pode ainda proporcionar uma má experiência se o produto for lento, o suporte for ineficiente ou o preço for confuso. Uma boa UX exige pesquisa, testes e colaboração entre diferentes áreas. Também exige empatia. Os designers precisam de compreender o que os utilizadores realmente precisam, e não o que a equipa presume que eles precisam.

O que define a experiência do utilizador (UX)

• Usabilidade e acessibilidade.
• Desempenho e fiabilidade.
• Clareza e tom do conteúdo.
• Apoio ao cliente e contacto pós-venda.

A experiência do utilizador (UX) não é uma camada aplicada no final. É um conjunto de decisões tomadas ao longo de todo o ciclo de vida de um produto, desde o primeiro esboço até à atualização final.